“Киевстар” признан лучшим в практике обслуживания клиентов online – таковы результаты международного конкурса “Хрустальная гарнитура”. 98% обращений в онлайн-чате “Киевстар” принимаются в первые 20 секунд. Удовлетворенность клиентов обслуживанием составляет 91%. Таким образом, в феврале 2014 г. абоненты компании поставили чату оценку 4,56 по 5-балльной шкале.
После общения с оператором абоненты оценивают качество полученных ответов: “Ваша online-консультация самая непревзойденная из всех, к которым я когда-либо обращался”. Часто довольные абоненты оставляют комплименты: “Передайте, пожалуйста, девушке Лесе, с которой я общался, что она очень красивая. Я просто не успел:(“, “Я доволен. Общение было великолепно удивительным!” и т.д.
Онлайн-помощник “Киевстар” был запущен в работу в сентябре 2012 г. Онлайн-помощник – это альтернативный канал общения абонента с оператором. Кнопка онлайн-помощника размещена на всех страницах корпоративного сайта “Киевстар”, а также в системе самообслуживания “Мой Киевстар”. В онлайн-чате “Киевстар” время ожидания соединения с оператором составляет всего 7 секунд, учитывая, что один оператор одновременно обрабатывает несколько сессий чата. При этом количество отвеченных чатов составляет 99% из общего числа онлайн-обращений.
У онлайн-помощника “Киевстар” есть немаловажное преимущество – возможность принять заявление от абонента через представителя дилера. То есть, если в небольшом городе нет представительства Киевстар, то абоненту предоставляется возможность подать заявление через дилера. Ответственность за идентификацию абонента несет дилер. Прием того или иного заявления от абонента происходит в процессе общения представителей дилера и сотрудника чата. В итоге абоненту не нужно специально ехать в другой город в представительство “Киевстар”, так как с помощью чата обеспечивается завершенный цикл приема заявления.
С августа 2013 г. в чате стало возможным осуществлять предварительную подготовку документов для юридических лиц, а также пересылать предзаполненные заявления, что значительно упростило и ускорило работу с юрлицами. Кроме этого, онлайн-помощник пригодится тем абонентам, которые находятся за рубежом – им не придется по роуминговым тарифам звонить в колл-центр компании в Украине. Все вопросы можно задать в онлайне, подключившись к WiFi. Жюри Хрустальной гарнитуры также отметило работу команды бэк-офиса в контакт-центре “Киевстар”, которая вошла в шорт-лист конкурса в своей номинации. Бэк-офис оператора состоит из 11 человек, который обрабатывают письменные обращения абонентов со всей Украины. (Киевстар/NovostIT)