Оператор мобильной связи “МТС Украина”, дочерняя компания международной телекоммуникационной группы “МТС” (акции МТС котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже под кодом MBT), объявляет о старте инициативы “Подарок за ожидание в очереди”.
Все абоненты предоплаченного сервиса “МТС Украина” будут получать подарки за ожидание соединения с оператором контакт-центра. Клиенты компании, которые ожидают ответа специалиста более одной минуты, получат 100% скидку на стоимость звонков в сети, а также бесплатное пользование мобильным интернетом в течение суток. Если абонент пользуется тарифом, в котором предусмотрена ежедневная абонентская плата, он получит 100% скидку на ежедневный платеж. Бесплатная связь в рамках данной инициативы предоставляется один раз в сутки при первом звонке в контакт-центр.
На сегодняшний день порядка 7% абонентов, позвонивших в контакт-центр, не дожидаются соединения с оператором, в том числе в связи с необходимостью ожидать соединения более минуты. Бесплатная связь за ожидание в очереди поможет компенсировать неудобство абонентов, позвонивших в контакт-центр в часы повышенной нагрузки. Для абонентов возможность получить подарок также станет стимулом к тому, чтобы дождаться успешного решения своего вопроса.
Инициатива стала частью программы по улучшению качества обслуживания абонентов. Прямым подтверждением улучшений стали положительные отзывы, которые абоненты оставляли по собственной инициативе, чтобы поблагодарить сотрудников контакт-центра за помощь в решении вопроса. Их количество в 2014 году выросла на 10%. Скорость обслуживания также выросла, на 7%, а уровень удовлетворенности качеством обслуживания по результатам опроса абонентов составляет 4,74 балла при допустимом показателе 4,55.
Центр обслуживания абонентов “МТС Украина”, состоящий из двух контакт-центров во Львове и Днепропетровске – одна из крупнейших структур компании “МТС Украина”, насчитывающая более тысячи сотрудников. Сейчас это самая молодая структура компании – средний возраст сотрудника ЦОА – 25 лет. Наибольший процент работников – недавние выпускники украинских вузов.
В 2014 г. операторы контакт-центра “МТС Украина” завоевали сразу пять наград на профессиональных конкурсах. Так, Центр обслуживания абонентов “МТС Украина” победил на конкурсе Всеукраинской ассоциации контактных центров “DzWINNER” в номинациях “Лучший консультант года”, “Лучший продавец” и “Лучшая команда по продажам”. А международное жюри конкурса “Хрустальная гарнитура” признало наиболее эффективной систему обучения и развития персонала контакт-центра “МТС Украина”. (МТС/NovostIT)