Разработанный компанией портал my.volia.com награждён премией в категории “Лучший проект по взаимодействию с клиентами” в рамках европейской конференции International Customer Experience Conference 2016, которая ежегодно проводится компанией Develor. Участие в форуме приняли компании из 8 стран. Победителей определило жюри экспертов различных отраслей из стран Центральной и Восточной Европы. “Мой кабинет” был выбран лучшим локальным кейсом по следующим критериям:
эффект проекта на удовлетворённость клиентов;
влияние на бизнес;
простота и креативность проекта;
вовлечение людей.
“Жюри отметило высокие результаты портала абонента, как в показателях клиентского опыта, так и в бизнесе. Это было технологичное решение, которое внедрялось в кратчайшие сроки с эффективной имплементацией”, – говорится в комментариях жюри.
“Мой кабинет” экономит время и ресурсы: практически 90% пользователей сами решают свои вопросы и не обращаются в сall-центр или Центры современных технологий. За первый год работы портала обращения в “аналоговые” каналы (call-центр) снизились на 20% при параллельном росте решений через цифровые каналы самообслуживания. На портале в распоряжении абонентов – 300 полезных функций и регулярно обновляемая база статей с ответами на популярные вопросы. Для удобства и мобильности было разработано приложение My Volia с главными функциями портала. Согласно исследованиям GFK, пользователи портала более лояльны к компании – их готовность рекомендовать ВОЛЮ как провайдера услуг выше на 20 пунктов по сравнению с другими клиентами.
“Портал абонента – простой и удобный сервис, которым пользуется каждый второй интернет-абонент ВОЛИ. На нём можно быстро проверять состояние счёта, менять пакет услуг, заказывать новые сервисы и пакеты, самостоятельно управлять своими заявками и многое другое. “Мой кабинет” работает в круглосуточном режиме и позволяет избегать очередей, – говорит директор подразделения по взаимодействию с клиентами компании ВОЛЯ Антон Дзюбенко. – Признание успеха на международном уровне вновь доказывает, что мы двигаемся в правильном направлении в плане развития отношений с клиентами”.
На конференции ВОЛЯ также поделилась наработками в построении процесса эффективной коммуникации между пользователями и компанией. Этот процесс называется Connectivity – направление, которое в стратегии ВОЛИ охватывает актуализацию контактов и предоставление пользователям необходимых инструментов самообслуживания. Эксперты компании также участвовали в круглом столе и “воркшопах”, проходящих в рамках конференции. Форум собрал 200 участников – экспертов и топ-менеджеров из разных стран. 7 спикеров, среди которых и представители ВОЛИ, представляли ведущие компании в своём сегменте. (ВОЛЯ/NovostIT)