Компания “Приоком” успешно завершила первый этап внедрения системы BMC Remedy ITSM Suite в “Укртелеком”. В рамках первого этапа комплексного проекта “Приоком” разработал и внедрил регламенты процессов Управление инцидентами, Управление задачами, Управление уровнем сервиса, Управление проблемами, Управление конфигурациями. За основу разработанных процессов были приняты методологии ITIL и eTOM.
На основании разработанных регламентов внедрена система автоматизации BMC Remedy ITSM Suite, произведена конфигурация и настройка продукта согласно требованиям “Укртелеком”. Реализована двухсторонняя интеграция с CRM-системой, что позволяет специалистам контакт-центра передавать обращения абонентов “Укртелеком” в техническую дирекцию и отслеживать статус их выполнения. Кроме того, реализована интеграция с системой мониторинга сети, благодаря чему технические специалисты могут начать решать инцидент еще до того, как это обнаружит абонент. На данный момент система работает во всех филиалах компании “Укртелеком”, количество технических специалистов в которых составляет более 3000 человек. Централизация управления устранения инцидентов позволила выстроить единую схему взаимодействия внутренних подразделений, получить достоверную информацию о состоянии предоставляемых сервисов и выполнении внутренних и внешних договоренностей о качестве предоставляемых услуг.
Встроенная система отчетности системы BMC Remedy ITSM Suite с предварительно настроенными отчетами позволяет оперативно отслеживать ключевые показатели эффективности построенных процессов. Показатели рассчитываются по одним правилам для всей компании и обеспечивают своевременную и полную информацию для анализа результатов работы подразделений. На следующих этапах проекта планируется интеграция с OSS-системами, порталом самообслуживания, а также разработка специализированной отчетности. Ранее компания “Приоком” отчиталась о строительстве городских DWDM-сетей для “Киевстара”. (Укртелеком/NovostIT)