30 января 2019 года в Москве состоялось награждение победителей конкурса «Проект года 2018» выбор ИТ-директоров России Global CIO. В числе лауреатов конкурса был назван проект CRMSensor сети АЗС «Газпромнефть», признанный лучшим ИТ-решением по автоматизации контроля клиентского сервиса. Всего на суд экспертов было предложено более 200 проектов из России и стран СНГ.
CRMSensor представляет собой комплексный инструмент контроля и оценки выполнения стандартов обслуживания. Система включает интерактивное сенсорное устройство для сбора информации непосредственно на АЗС, облачный сервис для анализа полученных данных и веб-офис, через который осуществляется доступ к данным в режиме 24/7.
Опросник на экране устройства предлагает клиентам дать оценку работы АЗС по таким параметрам, как, например, качество обслуживания кассира и заправщика, полнота ассортимента товаров, функционирование дополнительных сервисов и всего комплекса АЗС в целом.
Кроме того, ведётся круглосуточная аудиозапись взаимодействия между кассиром и клиентом, которая позволяет понять, в какой мере персоналом соблюдаются стандарты обслуживания. Система способна обеспечить ведение, хранение и обработку свыше 4 млн аудиозаписей обслуживания клиентов в месяц.
Благодаря внедрению CRMSensor сеть АЗС «Газпромнефть» отказалась от традиционной услуги «Тайный покупатель», обеспечив при этом более высокую объективность и прозрачность процесса контроля работы сервиса.
«CRMSensor — эффективный онлайн канал коммуникации между клиентом и бизнесом. В автоматическом режиме мы получаем объективную оценку качества обслуживания на каждой конкретной станции сети, в том числе статистику важнейшего маркетингового показателя в точке продаж — индекса NPS. Это позволяет нам стать ближе к клиенту, лучше понимать его и быстро реагировать на изменяющиеся потребности и запросы», — отметил руководитель проекта Андрей Павликов, заместитель начальника управления контроля сети АЗС «Газпромнефть».
Интерактивные сенсорные устройства установлены более чем на 1000 АЗС во всех регионах присутствия сети АЗС «Газпромнефть» в РФ и СНГ: Таджикистане, Казахстане, Киргизии, Республике Беларусь. Благодаря этому за 2 года компания провела 150 000 проверок без посещения АЗС и получила около 5 млн отзывов и оценок клиентов.
На правах рекламы
