Apple опубликовала открытое письмо исполнительного директора Тима Кука, в котором тот принес китайским потребителям извинения за “недоразумения”, связанные с гарантийной политикой компании, а также сообщил о нововведениях, направленных на улучшение обслуживания владельцев iPhone.
Тим Кук выразил в письме сожаление по поводу возникших недоразумений, которые являются следствием недостаточного общения представителей компании с местными пользователями, и принес за них искренние извинения. Он также уточнил особенности гарантийной политики Apple по поводу смартфонов iPhone 4 и iPhone 4S, которая стала предметом критики местных СМИ. В частности, китайские пользователи высказывали претензии по поводу того, что им, в отличие от американских владельцев смартфонов, в случае обнаружения неисправности вместо полной замены на новый блок (например, замена камеры), производили ремонт с заменой лишь неисправных частей. В ответ на жалобы китайских пользователей Apple объявила о ряде мер, которые, как ожидается, устранят возникшие перекосы. В их числе названы:
улучшение качества ремонтного обслуживания iPhone 4 и iPhone 4S;
публикация на сайте компании “нового и четкого” разъяснения положений политики компании по поводу гарантийного обслуживания и ремонта;
Повышение контроля и улучшение тренировок персонала сервиса Apple Authorized Service;
создание нового сервиса по работе с жалобами и обращениями пользователей.
Кук отметил, что около 90% клиентов компании Apple в Китае выразили удовлетворение по поводу ее ремонтных сервисов. Он подчеркнул, что удовлетворенность клиентов является “наиболее важным критерием” из числа используемых Apple для оценки собственного успеха. (Apple/NovostIT)