По статистике, в России насчитывается более 11 миллионов людей с инвалидностью. Часто они испытывают затруднения в простых житейских ситуациях. В том числе при общении с банками.
10 лет — полёт нормальный
Речь не только о пандусах для инвалидных колясок при входе в отделения банка — в большинстве случаев маломобильные граждане внутри офиса могут без посторонней помощи решить все свои проблемы. А что делать тем, кто плохо (или вообще никак) не видит? Или не слышит? Для них 10 лет назад Сбер запустил подразделение, которое так и называется: Особенный банк.
«Десять лет назад наша миссия звучала так: дать каждому возможность жить полной и интересной жизнью, — сказал на юбилее Александр Пименов, исполнительный директор Особенного банка Сбербанка. — Тогда это были пандусы и банкоматы, сегодня — возможность решить свой вопрос самому, без помощи близких. Дальше — сделать доступным сам искусственный интеллект и передать технологии рынку и государству. Потому что доступность — это не удобство, а условие: без неё человек не доходит ни до работы, ни до дохода, ни до самостоятельной жизни».
Доступно каждому
Сегодня системно вопросами цифровой доступности занимаются прежде всего крупные технологические компании. При этом большинство задач уже технически решаемы: существуют стандарты и технологии, которые позволяют создавать интерфейсы для людей с разными особенностями здоровья.
При этом на российском рынке доступность часто проверяется и дорабатывается уже после запуска продукта. Такой подход требует больше времени и ресурсов, чем если бы необходимые требования учитывать при его создании.
Павел Попко, незрячий эксперт Сбербанка по цифровой доступности, сравнил это со строительством зданий: легче сразу спроектировать дом со всеми возможностями для людей на инвалидных колясках, чем пристраивать пандусы и подъёмники к уже готовым объектам.
«Если вы хотите, чтобы вашим сервисом пользовалось наибольшее количество людей, — добавил эксперт, — вам надо изначально закладывать доступность уже при создании банковского продукта».
Что это на практике означает для незрячих, которых в России насчитывается примерно 300 тысяч человек, и слабовидящих (их вдвое больше)?
- Возможность пользоваться тактильной картой, набранной шрифтом Брайля, которую могут доставить на дом.
- Банкоматы (их уже 99 % от всех) для людей с нарушениями зрения, которые позволяют узнать баланс карты, снять или внести наличные деньги, подключив к банкомату наушники со стандартным круглым штекером. Банкомат перейдёт в режим голосовых подсказок, при котором экран для сохранения конфиденциальности гаснет. Кстати, люди с нарушениями зрения обслуживаются без очереди.
- Программы экранного доступа в СберБанк Онлайн. Это всё та же информация, что и в «говорящем банкомате», только на собственном смартфоне.
Мир безмолвия
Увы, этой категорией граждан проблемы не исчерпываются. В России живут примерно 13 миллионов людей с нарушениями слуха. Из них полностью глухих и слабослышащих людей — около 150 тысяч, а носителей жестового языка — от 300 до 400 тысяч человек. Но и для них ищутся и находятся решения.
Сейчас клиенты с нарушениями слуха могут получить консультацию на русском жестовом языке с помощью живых переводчиков. Сервис доступен в отделениях банка по всей России и в мобильном приложении.
До конца 2026 года Сбер планирует выпустить на рынок приложение для перевода русского жестового языка (РЖЯ). Благодаря искусственному интеллекту приложение сможет распознавать жестовую речь на видео и переводить её в текст. Новое приложение станет ещё одним инструментом, который поможет сделать коммуникацию на русском жестовом языке доступнее.
Опыт изнутри
10 лет назад Владислав Крейнин, сегодня старший вице-президент, директор Департамента маркетинга и коммуникаций Сбербанка, отвечал за направление социальных выплат. Среди клиентов банка тогда было около несколько миллионов человек, получавших выплаты по инвалидности, но многие банковские сервисы и сама инфраструктура практически не учитывали их потребности. И это было проблемой не только Сбера — доступности в российском банковском сервисе и ретейле в целом уделялось мало внимания.
«Для меня это стало настоящим шоком. Как можно говорить о качественном клиентском сервисе, если человек не может комфортно прийти в отделение и самостоятельно воспользоваться услугами банка?» — вспоминает Владислав Крейнин.
Именно с этого вопроса началась работа, которая впоследствии выросла в Особенный банк. Команда стала последовательно изучать барьеры, с которыми сталкиваются люди с разными видами инвалидности, и перестраивать под их потребности отделения, цифровые сервисы и банковские продукты. Со временем отдельные решения сложились в системный подход к доступности.
